深德观察

社区物业不仅直接关系着社区居民的生活品质，还在社区治理中发挥积极的作用。据统计，截至2017年底，我国物业企业已经超过11万家，接受物业服务的人口接近7亿。

然而，我们更常听到的，是业主对物业的抱怨，比如“乱收费”、“服务态度差”、“遇到问题不作为”、“费用收支不透明”等等，究其根源，是物业和业主在一个“你交物业费，我从物业费中赚钱”的零和游戏中相互博弈，甚至在很多没有业委会的社区，“管家”篡位为“东家”。试问，根本利益上对立的双方，如何能让他们相互信任，共享共建美好社区家园呢？

所以，究其实质，业主和物业的矛盾，是社区层面的一个根本利益矛盾。而一旦解决了利益和身份问题，矛盾双方可以变成“一家人”，共同为社区治群策群力，让反力变合力。

近年来，一种新型的物业服务模式横空出世——“信托制”物业服务模式，该模式以《信托法》和《物权法》作为法律基础，用信托契约的方式来约束物业公司，从根本上有望明确“管家”和“东家”的身份，理顺他们的利益关系，从而让物业公司向光而行，从被吐槽者，转身成为社区治理的生力军。

先来看一个案例——

某小区于2005年全部入住，有2400多户业主，共1万多人。2007年，由于居民与A物业的矛盾不断激化，该小区业委会召开了业主大会征求意见，最后超过半数的业主同意更换物业。此后，B物业入驻，并实施信托制物业管理。业主缴纳的物业费被称为“物业维护基金”，并建立独立的银行账户，业委会和全体业主都有监督的权利，而物业公司的服务只能按照6%的比例获得酬金。结果是，该小区的物业费由从前的2.5元降至2.2元，停车费也比从前降低了一半。不仅如此，在新的物业管理模式下，全体业主还增加了一项收入，也就是地上停车场、楼宇广告等公共部分的收入。

更重要的是，自该社区引进信托制物业公司以后，逐步实现了社区治理。首先，物业每年年初都会制定出详细的财务预算，每月的帐目收支也会对外公示，并接受业委会的监督。透明化的运作，让业主与物业的关系由不信任变成了信任。其次，该小区公共部分的收入通过业主大会来讨论如何使用，可以用于公共设施建设与完善，也可以分摊到每一户用于冲抵物业费，甚至可以拿出一部分用于奖励物业。

从以上案例可以看出，“信托制”物业服务模式的三个核心要素，真正让物业真正做到了“向光而行”

1、监察人制度。在“信托制”中，业主大会或业委会作为委托人，物业公司作为受托人，所有业主作为受益人。小区可以引入社区两委或其他社会组织作为“监察人”来代表业主利益，他们需要充分了解小区事务，监督物业并帮助业主维权。而需要维权时，不必再召开业主大会来获得授权。

2、双密码机制。小区物业费放在一个具有“双密码”的账户中，物业用一个密码支取经费，提取酬金。业主用另一个密码可以查询账户流水情况，而且随时可以查阅、抄录或复制这些信息，具体到每一张财务凭证。

3、协商沟通原则。物业需要提前跟业主定好服务标准和预算。预算内的支出可以直接从“双密码”的账户中提取，预算以外的支出则需经业主批准后才能从账户中提取使用。物业费一般为全部物业管理支出或物业费收入总额的一定比例，由物业和业主自行商定。

成都市一直走在社区治理的前沿。从目前的实践来看，有三类物业公司已经认识到信托制物管模式的价值，正在积极探索转型。

第一类是濒临亏损的，因为信托制可以给物业公司带来稳定的酬金（6%~10%），甚至有的物业公司与业主达成一致，物业公司通过自身的资源来提升社区公共收益，从而还可以额外抽取一部分酬金。既然业主们更喜欢公开透明，厌恶包干制之下的暗箱操作，物业公司不妨大胆将收益“阳光化”。这样从根本上解决了信任问题。

第二类是鸡肋型的，物业还有一定收益，但是房屋老化比较严重，物业费又很难涨上去，未来可能有亏损风险。而业主不愿意涨物业费，恰恰就在于以往的包干制并没有培养起业主对物业的信任。但是在信托制之下，账务公开透明，有利于信任关系的重建，或许还能重新得到业主们的知情同意而适当提高物业费。

第三类是将信托制视为发展战略的。在新的商业模式下，物业的收益来自市场公允的酬金，酬金之外的资金全部用于服务业主们的利益，由此获得业主们的好口碑，延长服务合同，而且好的口碑也能够帮助物业公司进入更多的小区。信托制破解了物业与业主的利益冲突，将物业公司股东利益增长与业主利益最大化统一起来，为物业公司的可持续发展提供了新道路，更让物业公司积极参与社区治理成为可能。

2020年5月，十三届全国人大通过《中华人民共和国民法典》，对物业公司明确提出要维护业主权益，尊重业主在维修基金、管理规约等事项的决策权，并把扣除合理成本后的公共部分收入回馈业主。这些规定为物业公司提升社区管理服务提供了具体的行为指导，也与“信托制”理顺“东家”“管家”的精神完全一致。

“信托制”物业服务模式可以是物业公司的一种战略转型。但是物业公司如何引入信托制为社区服务，还面临居民认知度低、政府关注度少等问题，未来还需要多方联合，共同探索该模式的实践价值。同时，我们也倡导越来越多的社区和物业勇于开拓适合自身情况、满足美好生活需要、社区共治需要的多元发展路径。